2022年的雙十一電商促銷活動已打響預售了，雙十一的快遞單量稱得上是年度峰值。有數據顯示，2021年雙十一期間，全國郵政、快遞企業攬收快遞包裹達到 68億件，投遞快遞包裹近 63億件。面對如此大的市場單量，各物流企業早已摩拳擦掌，而客服呼叫中心作為物流業務的支撐部門，在業務高峰期間，所需要處理的追單、投訴等呼叫量也將達到全年的并發。在雙十一特殊時期面對有史以來的話務量沖擊，如何保持通信服務有效暢通對于物流行業來說是新考驗。隨著消費水平的提升，消費者對快遞服務品質愈發敏感，對服務體驗的衡量標準也是更加嚴格。目前快遞物流企業客戶服務面臨著以下痛點：
1、雙十一期間，售前咨詢、售后投訴問題以及倉儲物流問題劇增，業務量急劇增長，客服工作量大，電話排隊占線現象嚴重；
2、各項業務數據統計考核缺少統一標準。
3、客戶信息數據不能有效管理跟蹤，客戶服務得不到保障；
4、客服的業務熟練程度參差不齊，客戶服務管理不規范；
5、座席人員的通話質量無法實時監控；
為了保證在雙十一訂單高峰期間，把客戶服務工作做得更全面，有快遞物流集成商選擇與我們合作，利用朗深技術推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，在現有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括電話機器人，智能客服系統等，輕松高效完成對現有的快遞物流呼叫中心的客服熱線系統智能化升級。
快遞物流企業智能客服熱線系統升級后具有如下主要功能：
支持多渠道接入
支持從電話、微信、、電商APP等多個咨詢渠道接入，整合數據到統一的客服系統服務平臺處理。
智能話務員
靈活定制的智能語音流程功能實現各種電話自助服務。常見的如查快遞、寄快遞都可以通過智能話務員去識別語音、分析客戶的問題，實現自助查詢與應答功能。在咨詢高峰期，智能話務員能夠處理高頻常見的重復性問題，減少人工投入，提高服務效率，讓人工客服有精力投入到復雜的客戶服務中，智能+人工協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。
智能IVR語音導航
靈活的IVR流程配置，企業可根據需求場景自定義IVR語音導航菜單，按照客戶需求，進行電話分配，優先轉接至空閑客服。能夠應用到快遞物流企業的售前服務、售中、售后服務等環節，實現業務分流引導。
智能分析數據和報表
系統支持對電話接通率、呼損率、工單處理滿意率、座席服務質量等各項指標進行統計分析，通過多維度可視化數據分析報表，能夠幫助快遞物流企業優化客服中心管理流程，制訂合理的工作目標和績效考評機制，滿足企業提升服務品質與企業管理效率的需求。
智能質檢
系統可對每一通電話進行全程錄音，質檢專員可根據錄音數據，對每個客服代表的服務質量、工作態度等進行評測和考核。有效降低人工質檢成本。滿足企業提升服務品質與管理效率的需求，全方位提升客戶、員工的滿意度。
智能回訪
客服中心呼叫系統智能升級后的智能回訪功能能夠替代人工完成重復、簡單的服務滿意度電話回訪，通過回訪信息為用戶畫像，挖掘群眾訴求變化規律，利用大數據技術進行分析預警，掌握民生問題變化趨勢。
