國慶長假已過去十多天了，在節假日期間全國各地人員跨省流動性加劇，導致節后全國呈現多點散發形勢。

　　在防控的關鍵時期，為了做好防控，各地社區、街道及居委會在流動人員的排查與回訪、防疫知識科普等工作期間，需要進行大量的電話呼叫工作。工作人員每天撥打的電話數以百計，不僅要篩查重點人員的行為軌跡，同時還要做好記錄，篩查，對比分析查重，信息上報等工作。期間還容易遇到關機、拒接、誤標記等情況，加上基層人手不足，工作效率低，導致社區流調排查工作的難度加大。

　　為了解決以上問題的現狀，應用AI智能話務員，即智能機器人客服，便能輕松完成由人工承擔的大部分重復性的外呼工作，并及時生成數據報告，幫助基層工作人員快速完成防疫外呼及數據統計任務，大大提高了防疫篩查工作效率，減輕了基層人員撥打電話的壓力。

　　那么AI智能客服如何應用到社區的防疫工作中？

　　一、AI智能客服能夠實現多路并發呼叫，對有過中旅居史的居民，以及核酸采樣異常的居民開展快速排查，同時支持批量導入信息數據，分類排查風險等級，篩選重點人員，及時通知就地隔離，從而減少社區傳播風險，為防控排查工作提供有力的技術支持。

　　二、智能客服可以基于語音、語調、語速和語義進行情緒識別，可以像人工客服一樣識別到用戶積極、中性、消極的情緒類別，并針對性地給出安撫或感謝的話術，讓智能客服在與用戶溝通中更有溫度。在話術和對話交互的設計上，盡量采用“是/否”的引導性問答方式來完成對話交互，涉及到需要回答具體問題的部分，也盡量引導被訪者提供區、街道等選項方式，讓整個交互過程簡單清晰。

　　三、工作人員登陸系統賬號，導入定制的話術模板，系統就可以自動生成交互式語音應答流程，快速建立外呼任務。通過AI智能客服完成防疫相關內容的流調排查，支持自動采集語音通話中的內容并轉換成文本，且通話全程錄音、能夠實現錄音轉寫，方便后期追溯。

　　四、AI智能客服支持數據分類統計，自動分類外呼結果，生成多維度的數據統計報表。同時支持外呼數據實時監控，管理者可實時查看任務執行過程中未接通的通話數量、當前任務狀態等，統計未接通原因及其占比等。對于未接通數據，系統自動分類標記，直接跟進繼續回撥，一直到接通為止，避免出現排查遺漏。

　　綜上所述，智能話務員有以下幾大特點：

　　1、系統部署便捷，成本低，上線快，無地域限制，支持全國各城市的業務，輕松操作易上手；

　　2、多渠道接入效率更高：支持電話客服、在線客服、微信、等渠道接入，方便企業進行統一管理。

　　3、一鍵撥號智能呼出，提高流調篩查效率，減輕基層人員的工作強度。

　　4、人機互助：采用AI客服機器人+人工結合模式，智能客服解決簡單重復性問題，人工坐席解決個性化問題，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統運營成本。

　　5、智能交互：智能語音識別多種環境下用戶語言所表達的意思，根據用戶對話內容，引導用戶進行咨詢，再運用語言學和心理學理論與技術，通過神經網絡設計，基于情感計算技術，輸出包含情感的自然語音流。

　　6、自動統計報表：可對用戶對話習慣、對話數據挖掘、用戶需求熱點問題等進行多維護數據報表統計分析與數據挖掘。

　　在現有的傳統客服系統升級到智能客服的項目實施過程中，系統對接需要開發和運維人員的大量介入，是個既耗時間精力又費成本的過程。使用長沙朗深電話機器人中間件來對客服系統進行升級改造，既可快速部署直接使用，也可用于深度開發，融入用戶業務系統、參與業務流程。