隨著經濟的發展，機動車成了家家戶戶必備的出行工具，高速公路作為現代交通基礎設施，以其通行能力大，行車速度高的顯著特點，逐漸成為人們日常出行的重要一環。高速公路呼叫中心熱線電話系統為高速公路使用者提供安全服務的重要手段，在高速公路運營管理中為保障公路運行安全，提供服務發揮了重要的作用。

　　高速公路客服呼叫中心業務軟件的主要功能如下：

　　接警：立即接通報警電話，轉接，并為接警人員提供操作界面和相關電子地圖信息顯示。根據來電號碼提取報警電話信息并生成事件記錄。

　　運輸業務處理與發布：主要解決如何服務客戶的查詢。包括客服代表語音服務、網站查詢等。

　　電子工單：客戶通過呼叫中心聯系業務咨詢、投訴和建議。如果后臺客服代表無法直接回復客戶，將形成電子工單并提交給其他相關業務支持部門。處理之后返回呼叫中心并反饋給客戶，形成工單。

　　投訴建議和應急救援的處理：投訴建議和緊急救援處理，主要是設計一個完整的流程和業務軟件系統，來支持投訴建議和緊急救援的處理。

　　隨著AI、大數據等技術發展，現有的傳統客服系統無法滿足日趨多元和龐大的需求，建設一個結合多種智能語音交互技術的智能語音客服系統成為必然趨勢。

　　現有的客服中心現狀：

　　1.傳統的IVR系統多層級按鍵選擇，導致用戶選擇類似進入迷宮，語音播報內容冗長，選擇流程完全依賴按鍵輸入，客戶經過多級反復按鍵操作，有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，客戶體驗感較差。

　　2.由于舊的客服系統無法適應新時代的多元需求，很多用戶因此轉向了人工客服通道，進而增加了人工客服的運營壓力和投入成本。

　　3.隨著服務類型和業務量的增多，系統漸漸趨于復雜化，工作人員需要記憶的內容越來越多，工作流程的難度也越來越高。員工花費大量的精力在判斷和查找適合的文檔中，無法完全發揮服務能力，并且容易因為主觀原因造成錯誤引導。

　　長沙朗深呼叫中心中間件助力系統集成商在原有的高速公路客服呼叫中心系統的基礎上進行快速的智能升級，升級后的智能客服熱線系統能實現：

　　一、智能語音導航

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語音導航，應用語音識別技術，能夠準確識別車主說的話，車主呼入后無需按鍵，系統會直接播報歡迎語以及語音，車主在無需用手按鍵的前提下，實現IVR語音交互式應答，客服引導車主選擇咨詢、投訴、催單等服務，為車主提供全方位的個性化呼叫服務。

　　二、智能機器人

　　提供7*24h無休的智能話務員在線服務，可以協助人工客服來處理大量重復性任務，解放人力，遇到復雜的問題，可轉人工，完成各類人機交互任務，從而達到高效解決問題，提高客戶服務滿意度。

　　三、智能工單管理

　　工單全程電子化處理與流轉，針對咨詢、預約、投訴等多種業務，從工單受理、處理到工單歸檔、回訪，形成完整的閉環業務處理流程，打通各個服務節點，并在各處理節點均可直觀監控。實現車主訴求“事事有回音、件件有答復”。

　　四、智能知識庫

　　利用強大的自然語言理解技術和的搜索排序技術，支持附件內容、知識圖譜等多種類型數據的搜索，快速獲取想要的知識，知識在使用的同時也在被維護，通過實時反饋機制保證知識庫中的知識始終是的，有效的，過期知識及時淘汰.

　　長沙朗深技術的研發的呼叫中心中間件，能幫助集成商對客服系統進行快速有效的二次開發，智能升級。其中間件功能強大，接口全面、簡單，是各大集成商實現系統快速智能化升級的。