一、電話智能客服機器人的用處：

　　1、智能回訪：了解客戶想什么，要什么，最需要什么，從而提高自己，更好的發展自己；了解客戶的不滿意，找出問題，了解客戶對本公司的系列建議，有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；通過客戶回訪不僅能解決問題，還能加深客戶關系。

　　2、市場問卷調查：幫助企業進行目標客戶的確定，產品定位及營銷；調整目標客戶群，修改產品以及改進營銷方式；接問卷調查的結果，向潛在客戶傳達產品信息，進而影響潛在客戶的購買意向，積累客戶資料

　　3、咨詢查詢：智能客服機器人能及時快速的接待客戶，提高客戶的體驗度。幫助人工客服答疑解惑，減少工作量。

　　4、受理下單：智能客服快速接待客戶，將問題形成工單轉交到相關部門進行處理，并及時告知客戶。

　　二、電話智能客服開發：

　　電話智能客服主要基于自然語言處理、大規模機器學習、深度學習技術，使用海量數據建立對話模型，結合多輪對話與實時反饋自主學習，識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現語義解析和多形式的對話。 任務對話服務： 定制化服務，通過與用戶的多輪交互，實現快遞查詢、訂餐、醫生預診等服務類功能。 業務咨詢服務： 通過QA知識庫，快速回復用戶問題咨詢服務。解決常見問題的解答。

　　2. 電話智能客服系統的技術構架

　　（1）基于知識庫回答的智能客服系統 基于知識庫回答的智能客服系統， 使用的檢索或者分類模型來實現的。 檢索式回答的流程是： 首先對用戶的輸入問題做處理，如分詞、抽取關鍵詞、同義詞擴展、計算句子向量等； 然后基于處理結果在知識庫中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個問題集合，這類似推薦系統中的召回過程；

　　（2）基于槽位填充的多輪對話系統 搭建基于槽位的對話系統是一個相對而復雜的過程，通常分三個主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺搭建 BOT，是持續優化。 例如：訂明天早上8點北京到石家莊的火車，在這個例子中，對于用戶表達的一句話，它的意圖是要訂火車票，其中涉及的詞槽包括出發地、目的地、時間。當這個時間有多趟車次的時候，就需要進行追問用戶，是要訂哪一個。 以百度UNIT平臺為例，搭建一個買票智能回復的流程。 需求分析：訂火車票需要知道時間、出發地、目的地 新建一個BOT，命名為：火車票 新建對話意圖：命名訂票 添加詞槽：出發時間、選擇系統詞槽詞典，選擇然后選擇系統詞典 sys_time(時間)，出發地詞槽、目的地詞槽，這兩個都可以選擇系統詞典，這些都是必填項。 設置詞槽與意圖關聯屬性，這里火車票的出發時間是訂票里必須的關鍵信息，所以選擇必填。澄清話術就是當用戶表達訂票需求的語句里缺少出發時間時 bot 主動讓用戶澄清的話術。還可以設置讓用戶澄清多少輪后放棄要求澄清，默認是 3 次。 設置 BOT 回應，BOT 回應就是當 BOT 識別出用戶的意圖和所有必填詞槽值時給用戶的反饋。對于訂票回復一般對接API接口，實現自動生成方式。

　　三、找開發電話智能客服機器人的公司時需要注意：

　　1、確定電話客服系統搭建需求： 因行業不同、用戶群體不同，所以首先要確定的就是企業所在行業有什么特點，以及目標客戶群特征屬性是什么，例如營銷型企業與客服服務型企業，它們的客戶群體特征是明顯不同的。具體來說就是需要思考建立怎樣的市場營銷體系、客戶群體的結構、以及長期客戶關系的發展與維護等等，總之，組建一個電話客服系統，需要根據用戶需求確定，不同的需求，電話客服呼叫中心側重點是不一樣。

　　2、選擇靠譜的電話客服系統服務商： 電話客服系統運行是否良好、穩定以及后續更新優化升級直接決定了企業的服務質量。主要表現在訪客高峰期客服電話系統呼叫能否保持穩定和順暢，不會出現通話卡頓或掉線，操作死機的情況； 在系統后續維護更新時，電話客服系統服務商是否能夠及時進行維護上線，這都需要企業去選擇一個優秀靠譜的服務商，以免因為系統問題耽誤日常的工作，導致客戶的流失。

　　3、智能客服系統技術規劃： 呼叫中心客服系統搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠程部署，可以根據您的業務類型來選擇合適的智能客服系統搭建方式。還有就是電話客服系統接入方式，客服坐席主要是固話、手機接聽、還是SIP話機、耳麥電話等方式，還包括其他的呼叫業務管理系統以及數據系統支持等，也是企業需要進行一個完整的規劃，這樣的呼叫中心才是符合企業需求的客服電話系統要求。

　　4、系統試運營與驗收： 在客服電話系統搭建完成之后，還需要由專門的技術人員進行測試試運營，對系統進行全方面測試合格后才上線。具體來說，就是需要在系統中導入基礎的數據進行測試使用，測試各項功能，是否能夠執行，完成之后再出具一份電話客服系統測試評估與改進報告，并提交呼叫中心廠商來進行優化和完善。

　　朗深高可定制電話智能客服，性能穩定，專為二次開發而生。話術可以與業務系統無縫集成，可逐句受控。支持任何一種MRCP協議的語音合成/語音識別服務器。用戶可根據應用場景選擇最合適的話術引擎。通過人機對話的方式完成各項任務，全天候無休息工作。

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