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【重磅】機票退款手續7個工作日內完成，民航服務管理新規出臺!
據民航局15日消息《公共航空運輸旅客服務管理規定》
（下稱《規定》）
將于今年9月1日正式實施
在退改簽方面，《規定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。其中，明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。針對民航退款速度慢的突出問題，《規定》增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。
隨著生活品質的提高，不少乘坐飛機的旅客在攜帶行李時也更加糾結，帶少了不夠用，帶多了只能托運。對此，《規定》對涉及行李運輸等規定進行了大幅刪減。其中，刪除了關于行李尺寸、重量、**行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，鼓勵航空公司根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布，充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。
因擔心旅客臨時改變或放棄行程，造成座位虛耗，不少航班都有機票超售的現象，成為行業的潛規則。近年來，時常有旅客因機票超售導致無法登機耽誤行程，如何解決和賠償成為難題。
《規定》明確，因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。對于被拒絕登機的旅客，應當按照超售處置規定給予賠償，并提供相關服務。
伴隨互聯網的發展，我國航空客運市場近年來比較大的變化，便是航空銷售網絡平臺的不斷壯大，成為機票銷售的主要渠道之一，但因原有規章對其責任沒有明確，導致關于網絡銷售平臺的投訴時有發生。記者發現，《規定》對適用主體進行了重新梳理，原有規章中適用主體*包括承運人、銷售代理人和地面服務代理人，而此次《規定》將承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的全部主體納入管理范疇，明確了各主體的基本責任。
其中，明確航空銷售網絡平臺經營者應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。航空銷售網絡平臺經營者應當處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。航空銷售網絡平臺經營者不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。在收到旅客投訴之日起10個工作日內做出包含解決方案的處理結果。同時，應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
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來源：長沙晚報、中國民用航空局，侵刪
天泰航空
深圳市天泰網絡技術有限公司致力于航空出行領域的企業差旅管理服務、機票采購和電子客票零售業務，年銷售額過130億元，擁有全國超1000家企業差旅管理實施的豐富經驗。
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