隨著人工智能、大數據、云計算等蓬勃發(fā)展，行業(yè)尤其是傳統銀行業(yè)逐漸發(fā)生了變革。除此之外，人工服務成本不斷增加、服務效率低以及智能化程度低也使得銀行業(yè)的轉型迫在眉睫。
作為金額業(yè)信息化最強的行業(yè)，銀行擁有豐富的用戶信息，也是重復性勞動最強的服務業(yè)。銀行客服中心必須順應互聯網消費的發(fā)展趨勢，進一步拓寬多維服務渠道，積極承接好各類客戶的業(yè)務咨詢和辦理需求；同時持續(xù)促進內部員工隊伍的素質和能力的提升，以做好充分準備，積極從市場新動向中尋求服務機會，創(chuàng)造更大的服務價值。
那么在邁向AI賦能的轉型發(fā)展過程中，AI賦能場景在服務客戶、提質增效、價值創(chuàng)造方面到底能帶來哪些變化呢
（一）高效：業(yè)務辦理更便利、更快捷，客戶體驗感提升
客戶端便利應用的智能IVR語音導航、智能在線服務等場景，24小時為客戶提供電話、手機、微信公眾號、PC網頁等入口的多渠道智能化服務，大幅提升客戶便利與體驗。其中，智能在線客服實現機器人與多個客戶通過文字、圖片、視頻等方式的聊天服務，一對多的智能交互方式使服務效率大幅提升，使業(yè)務辦理更便利、更高效，有效節(jié)省時間，提高客戶滿意度。
AI賦能的智能外呼平臺與客服系統及業(yè)務系統對接，建立語音處理引擎，實現快速建立和修改外呼任務、自動撥打電話、獲取用戶信息并收集用戶意圖，外呼作業(yè)效率將得到大的提升。
另外智能輔助、智能質檢、智能排班等智能化應用功能，有效替代了大量的人工作業(yè)，大大提高統計、分析、培訓、質檢及排班等日常工作的質效，降低運營管理成本。此外，對于查詢、掛失、信用卡分期付款等大量高頻、重復、簡單類型的業(yè)務全部交由機器人服務，有效提高人工業(yè)務處理的替代率，為客戶提供快捷業(yè)務辦理的同時，可釋放出更多的座席代表人力資源投入到復雜性高、更具價值的工作中，提高人員利用效率，節(jié)約人力成本，提高工作價值。
（二）融合：人機協同使服務更
在數智化客戶服務轉型已成為必然趨勢的當下，理想的服務模式應是靈活的人機協同、融合共促，智能機器人替代大量的簡單、高頻、流程化作業(yè)操作，智能輔助用快速提煉有價值的信息提供給人工，而人工更關注客戶的訴求和情緒，提供更、更高效、更有溫度的服務。
（三）共贏：借助“智能+營銷”，挖掘線上營銷價值，推動服務價值
智能客服系統根據設定的模型對語音、在線、視頻等多渠道對進線客戶的訴求和行為軌跡進行統計、分析和信息獲取，探究客戶的服務需求，同時通過智能手段對數據進行價值挖掘應用，對營銷客群進行定位、劃分，為行內線上營銷服務提供具有價值的數據信息，助力線上服務獲客、活客、粘客成效。
利用智能外呼+人工協同服務模式，對星級客戶開展定制權益、生日問候、節(jié)日關懷等組合式溫馨服務，提高銀行高凈值客戶關系管理的精細化、集約化。
國內的AI產品也從概念化走到了市場化，從實驗室走到了人們的日常中；而作為勞動力重復、工作強度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術，并創(chuàng)造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產品“智能客服機器人”。朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制電話AI機器人、以及智能質檢系統，已經完成國產操作系統適配，并成功應用于、消防、、供熱、機場等智能呼叫中心，幫助客戶實現了呼叫中心的AI賦能。
