隨著夏季高溫天氣的到來，*大部分地區的用電負荷也開始增大，對于電網客服來說，工作量也相應的要增加許多，尤其是對于那些在原有的電網以省級為中心建設的總部客服系統的一些區、縣級電力公司來說，在故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴建議、服務申請等客戶服務方面，操作復雜，處理時間長，效率較低，難于適應發展的需求。
為了更好的做好服務工作，提高工作效率，建設本地電力服務熱線, 建設新的電力熱線客服系統勢在必行。在*電力服務熱線的基礎上，加設本地電力服務熱線，符合區、縣電力單位的業務發展趨勢。
原有客服熱線系統中，一般采用IVR按鍵導航方式來實現呼入用戶的業務選擇分流，但隨著服務體驗的升級，傳統的按鍵式IVR導航已經遠遠不能滿足企業日益發展的業務需求。多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，“迷宮”般的IVR反倒成為了解決問題的“攔路虎”。
隨著AI技術的深入應用和發展，IVR也迎來了重生，智能語音導航在客戶體驗和問題解決之間找到了更好的平衡點。智能語音導航就是通過智能語音技術，讓客戶不再使用傳統的按鍵導航模式而是用語音說話的方式完成需求交互，實現客戶分流。
浙江某電力行業信息化解決方案提供商，在實施區縣電力熱線建設項目中，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來建設區縣本地化客服熱線場客服平臺，引入電話AI技術，采用本地化安全部署模式，采用國產大廠的的ASR、TTS、NLP等AI語音引擎，并實現單臺服務器集中部署多服務引擎的實施技術，大大提高在區縣電力客服熱線平臺小規模高性價比部署實施AI功能。
具體AI智能導航業務實現流程如下：
1）用戶電話接入某區縣電力客服熱線平臺，通過AI實現導航智能對話：“提醒用戶說出自己所需服務……，或引導告知用戶，客服熱線平臺可以為用戶提供-故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴建議、服務申請、綜合業務等服務，請用戶說出自己的選擇……”。
2）AI智能導航服務識別客戶業務選擇后，引導來話進入AI對話業務流程，完成相應業務服務處理。
3）基于NLP構建電力熱線本地化服務知識庫，實現與客戶多輪對話，快捷解決本地客戶服務訴求。無論提供業務種類如何變化，只需要調整基于NLP構建本地化電力業務服務信息知識庫即可。
通過在區縣本地化電力客服熱線平臺引入電話AI技術，一方面解放用戶按鍵的手，只需要用語言表達業務訴求即可，給予用戶更好的接入服務體驗，另外，解決業務服務信息變化調整，去調整IVR流程傳統思路，新的平臺，只需要調整服務知識庫即可，最終，提供高性價比本地化部署AI服務能力，為電話AI技術大范圍推廣落地提供堅實經濟基礎。
朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業10多年的經驗，結合在電話AI產品中的實踐，在本輪的區縣電力客服熱線項目的建設中，成功引入成熟的電話AI技術，實現高大上的AI智能導航功能，一方面滿足用戶快捷業務服務訴求，，避免原來頻繁的按鍵輸入操作，又大大降低了本地化部署AI服務引擎的成本。
