打過政務熱線的朋友們都知道，打政務熱線要有耐心，不要想著一遍能打通。為什么12333熱線經(jīng)常出現(xiàn)占線的現(xiàn)象呢？原因是服務的群眾基數(shù)太大，而工作人員相對較少。那么除了擴充工作人員之外還有什么辦法沒呢？ 當然有，利用長沙朗深的中間件接入智能語音系統(tǒng)，成就人社智能機器人，人社智能客服。 過去，社保網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)和手機應用程序只提供個人社保信息查詢和部分業(yè)務辦理服務，不能回復群眾咨詢的問題。群眾如果咨詢，只能到社保經(jīng)辦大廳窗口或撥打咨詢電話。
經(jīng)過朗深電話中間件改造的12333客服系統(tǒng)不僅僅能將微信公眾號，小程序，網(wǎng)站的客戶咨詢在后臺以語音，文字，圖片的形式回復群眾，還能接聽語音咨詢電話。市民在撥打12333咨詢熱線時，可根據(jù)語音提示接通AI智能坐席，并直接向它提問，獲取社保卡、養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無需其他鍵盤操作，簡單便捷。
經(jīng)朗深中間件升級的12333智能語音系統(tǒng)特點：
1、接入功能：
能將電話語音，短信，網(wǎng)站，小程序，微信等的咨詢信息統(tǒng)一接入到一個平臺回復，節(jié)省人工座席來回切換界面的時間。
能將電話語音，短信，網(wǎng)站，小程序，微信等的咨詢信息統(tǒng)一接入到一個平臺回復，節(jié)省人工座席來回切換界面的時間。
1）支持真人語音式對話：支持真人對話式電話語音咨詢，通過訪問知識庫對市民所提問題快速判斷并回復；
2）支持文字性對話：支持包括短信，郵件，網(wǎng)頁咨詢的交互式語音應答服務。
2、ACD排隊序列：
可以根據(jù)來電等待時間和負載，優(yōu)先級，空閑座席等策略，進行智能排隊及座席分配。
可以根據(jù)來電等待時間和負載，優(yōu)先級，空閑座席等策略，進行智能排隊及座席分配。
3、智能機器人自動接聽：
1）為市民提供資助語音咨詢服務，進行國家、相關(guān)政策法規(guī)，各職能部門的職能職責，機構(gòu)的總機及分機號碼的自助咨詢；
2)當遇見無法解決的問題，又時，提供自動留言服務。
4、支持快速人機互轉(zhuǎn)：
市民來電，人社智能機器人快速接聽，當遇見無法解決的問題時，可快速自動轉(zhuǎn)接人工座席。幫助解決大部分簡單，重復的問題，節(jié)省人工座席時間。
市民來電，人社智能機器人快速接聽，當遇見無法解決的問題時，可快速自動轉(zhuǎn)接人工座席。幫助解決大部分簡單，重復的問題，節(jié)省人工座席時間。
5、智能座席輔助：
在座席受理群眾咨詢時，快速理解，提取關(guān)鍵詞，并通過知識庫系統(tǒng)查詢展示相關(guān)業(yè)務知識，幫助提升座席服務效率。
在座席受理群眾咨詢時，快速理解，提取關(guān)鍵詞，并通過知識庫系統(tǒng)查詢展示相關(guān)業(yè)務知識，幫助提升座席服務效率。
6．三方電話會議功能：
為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會議服務，通過坐席員及時接轉(zhuǎn)，實現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門通過三方電話會議進行交流與溝通。
為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會議服務，通過坐席員及時接轉(zhuǎn)，實現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門通過三方電話會議進行交流與溝通。
7、智能統(tǒng)計：
對來電信息實現(xiàn)自動統(tǒng)計到表，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來衡量使命對呼叫中心系統(tǒng)服務及決策的滿意度，幫助對市民需求的發(fā)展趨勢做出預測，針對不同部門和機構(gòu)給出的解決方案。
對來電信息實現(xiàn)自動統(tǒng)計到表，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來衡量使命對呼叫中心系統(tǒng)服務及決策的滿意度，幫助對市民需求的發(fā)展趨勢做出預測，針對不同部門和機構(gòu)給出的解決方案。 總的來說：利用長沙朗深的中間件對12333語音系統(tǒng)進行智能升級，不僅僅能實現(xiàn)人社智能機器人功能，讓電話語音咨詢不再占線。還能將各咨詢渠道統(tǒng)一接入到一個平臺服務，實現(xiàn)人社服務模式的數(shù)字化和智能化。讓辦事群眾“少跑腿”“少等待”，為廣大群眾提供了更加便捷、暖心有溫度的人社服務。
