傳統的客服行業需要投入大量的人力物力。而人工客服在工作中也會遇到各種不必要卻一定會浪費時間的情況。比如：一些無聊的人打騷擾電話給客服人員閑聊，但客服人員為了不被投訴也只能浪費時間耐心哄著；而即使是正常的工作，也會遇見大量簡單的，重復性的問題。簡而言之就是技術含量不高，重復背書就完了的問題。

　　然而要解決客服服務質量的問題，只能從增加客服人員、提高人員單位服務效率兩個方向上努力。增加客服人員，維護一個龐大的客服團隊的人力成本是很多大公司都難以承受的，更何況一般的中小公司，這就導致了大部分的公司，通過壓榨客服人工提高服務的質量，這也導致了客服團隊人員流失率過高。 類似這種情況一個簡單的客服機器人都完全能夠解決，更別說智能客服機器人了。

　　而作為企業，限度的減少成本，盡量大的提高效益才是一個部門到一個公司的生存之道。若是部門無法產生效益，等待的只能被割掉，而一個公司如果沒有相應的效益，面臨的也只有破產倒閉。所以作為部門負責人或是企業負責人會想盡一切可行的辦法才節省成本，提高效益。 而對于客服部門來說，電話智能客服機器人就是一大利器。電話智能客服機器人能24小時在線，過濾大部分的客戶咨詢，時刻保持高漲飽滿的情緒面對客戶。而電話騷擾這大概也不會有興趣調戲一個機器人，SO，是不是省了很多的人力成本，還能提高工作效率呢？有這么一大利器，會有哪個有這份需求的負責人不想要呢？ 人工智能技術的發展給客服行業帶來了巨大的機遇。

　　客服業者開始思考如何通過客服機器人幫助人工客服過濾騷擾電話、無意義的抱怨、高頻簡單重復性問題等，使得人工客服能更好地服務剩下的復雜問題。 在基于電話場景智能客服出現之間，基于文本的智能客服已經融入了各個app，并且在應用上拓展了銷售、投顧、投研、語聊等各種分角色，目前業界有小蜜（手淘APP）、小螞答（支付寶APP）。技術的成熟給了應用更多的可能，電話，作為客服的主戰場，怎么去結合人工智能技術就被提上了日程。在文本智能客服的前面加上一層語音識別，解析后再用語音合成反饋給用戶的電話智能客服由此誕生。

　　目前智能客服在業界已經能夠提供整套的本地化服務，且能滿足用戶的許多客制化需求，目前智能客服正處于一個99分到100分進化過程，各家公司都在努力將更多的服務接入智能客服機器人，提高用戶的滿意度，例如多輪對話能力、基于知識圖譜的知識推理、情感識別等