顧客說“網上配眼鏡便宜”,別急著反駁,可以試試這樣說
開眼鏡店的,估計都聽過這句話:“網上配眼鏡便宜好多啊,你們這兒怎么這么貴?”顧客說得也沒錯,網上那些幾十、一百多的眼鏡,看著確實便宜。這時候你要是硬懟,說網上質量不行,顯得小氣;要是順著說,生意就跑了。那到底該怎么回應?
其實顧客在乎的不是那幾十塊錢差價,是怕花冤枉錢。你得讓他明白,實體店的錢花在哪兒了。
先說驗光這一步。 網上配鏡也得提供驗光數據,但這個數據從哪兒來?很多人去店里蹭個驗光,拿著單子就走了。但不收費的驗光,往往就是電腦驗光儀打一下,插個片問兩句,五分鐘完事。真正靠譜的驗光,得花二三十分鐘,查調節、查聚散、查眼位、查主導眼,還得結合你的用眼習慣來調整度數。這些數據,電腦給不了,不收費的單子也給不了。
像石家莊市新華區星月職業培訓學校培養的驗光師,做一次完整的驗光,從問診到檢查到試戴,沒有半小時下不來。不是磨蹭,是有些步驟急不得。比如霧視放松,得讓眼睛慢慢適應;交叉圓柱鏡調散光,得來回比較好幾次。這些功夫,網上那套流程里根本沒有。
再說鏡框和鏡片的匹配。 網上選鏡框,你只能看圖片和尺寸數字。但同樣的尺寸,戴在不同臉型上感覺完全不一樣。有人鼻梁矮,鏡框老往下滑;有人耳朵位置高,鏡腿別著難受。這些得試戴才知道。實體店可以一副一副試,調鏡腿、調鼻托,直到戴著舒服為止。網上買的眼鏡,戴上去夾頭或者往下掉,你找誰調去?
還有鏡片加工這一步。 瞳距、瞳高、鏡眼距、前傾角,這些數據得量準了,鏡片的光學中心才能對準你的瞳孔。網上配鏡,你給個瞳距,人家就按那個做。但你戴眼鏡的時候,鏡框在臉上的位置是活的,瞳高跟前傾角不一樣,實際對準的位置就跟單子上的不一樣。實體店可以量了再調、調了再量,直到對得上為止。
說說售后。 眼鏡不是買了就完事,戴著不舒服得能回來調。網上買的眼鏡,調不了、退不了,顧客只能自認倒霉。實體店雖然貴一點,但后續的調整、維修、保養都包了。一副眼鏡戴一兩年,中間難免松了、歪了、鼻托老化了,實體店隨時能處理。這筆賬算下來,網上那點差價真不算什么。
當然,回應的時候不能光說這些道理。顧客說“網上便宜”,你可以笑著說:“確實便宜,但眼鏡這東西,不是買來看的,是買來戴的。戴著舒不舒服、穩不穩、久不累,這些網上看不出來。您要不先在我們這兒驗個光、試戴一下,感受感受,覺得值再配。”這么一說,不卑不亢,顧客也愿意試試。
說到底,實體店跟網上比價格,永遠比不過。但比專業、比服務、比售后,網上差得遠。驗光師的水平、定配工的手藝、試戴調整的耐心,這些是網上給不了的。石家莊市新華區星月職業培訓學校一直跟學員講,顧客說貴,別慌,把你能做的、網上做不了的,一條一條擺出來。顧客心里有桿秤,你值不值這個價,他自有判斷。