信息時代，網絡的發達，人們的生活也是越來越便利。辦事情無需一趟一趟的跑來跑去的忙活，在有需要的時候可撥打相應的咨詢熱線，在咨詢好后帶好相應的資料去辦理事務即可。

　　12345政務服務便民熱線（也叫市長熱線或12345熱線），是由各地市人民設立的將電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

　　信息的發達也使得部門在管理和服務上面臨新的機遇和挑戰。隨著市場經濟的不斷發展，各級部門的服務任務也日益繁重，遇到的問題和困難也日益增多。 *咨詢電話太多，導致電話經常占線，影響形象*整合不到位，電話繁雜，資源不好分配 技術的發展，信息的發達，政務熱線也迫切的需要改變。2021年1月6日，《辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。

　　《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區設立的以及有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。 朗深技術順應時發出智能呼叫中心升級套件能幫助呼叫中心在由傳統的呼叫中心轉變為智能呼叫中心中限度的節省成本。

　　轉變后的12345熱線呼叫中心系統具有以下作用：

　　1、方便快捷的電子服務，市民可通過手機、固話、網絡、傳真等方式與機構呼叫中心平臺取得聯系，可實現24小時查詢政策法規、辦事程序；

　　2、審批進程和結果，可就關注的城市管理、環境衛生、社會治安、就業、、公共事業等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；

　　3、可對各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴。通過呼叫中心，職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對服務的滿意度，提升形象。

　　智能呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把現有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，依托地方各類政務技術支持系統和網絡系統，建立建全各種突發事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監督和監管，增強公眾與機構的互動，實現資源的統一分配與利用。系統可優化機構的政務流程，減少不必要的環節，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統為一個開放的對話平臺，機構人員與公眾進行互動和協作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。