客服熱線作為現代企業與客戶之間重要的溝通橋梁和窗口，在企業形象展示、客戶咨詢、產品銷售、技術支持、售后服務和客戶投訴等諸多領域發揮重要的作用，在整合企業資源、 提高協同效率、增強競爭能力、提升客戶體驗等方面的作用已無可替代。

　　企業客服熱線的作用：

　　客服電話系統方案多種多樣，還為企業提供了結合多渠道、多平臺接入的使用方式，限度的滿足各行各業的需求，努力推進在線客服、自助客服的蓬勃發展。 這些方式可以幫助企業高效的解決一些經常存在的難點問題： 如智能機器人幫助企業解決大量常規咨詢問題，不僅提供客戶滿意度，而且還能解放客服人員大量勞動力，讓其投入性價比更高的服務工作中去； 多渠道接入的客服系統，不僅可以讓客服人員在一個后臺界面同時接待來自各個渠道的客戶，并且客戶信息資料還能同步在系統當中，客服人員可以隨時查看歷史記錄與跟進狀況，這樣既便于企業對客戶資料的統一管理，也便于客服日常工作，幫助企業節省投入成本；

　　客服熱線系統適合哪些企業？

　　常見的企業單位包括：給排水行業、燃氣行業、供暖行業、小區物業、其他公用事業單位。除此以外，注重服務質量的公司企業都可以應用。系統的功能不僅大大提高了服務人員的工作效率，而且還節約了不少服務成本。 客服熱線系統的核心即在于來電處理，當一個電話進入后系統能很快的進行響應，并能把這個電話按照企業自定義設定好的規則分配給相應的座席客服，避免了電話溝通人員時間的浪費。此外呼叫中心客服系統支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機等方式。

　　企業客服熱線系統功能： ·

　　IVR自動語音導航功能 客戶撥打客戶，系統會自動進行IVR自動語音應答，播報相應的歡迎詞和語音引導提示�？蛻舾鶕�自己的需求進行選擇（如服務投訴請按1，產品介紹請按2......)，然后轉接到相應技能的座席或座席組處理。

　　隊列管理功能 系統對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席客服全忙的情況下。系統可以將來電進入等待隊列，系統提供多種智能隊列管理服務。在隊列中等待的客戶會聽到系統的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電客戶也可以主動退出隊列。

　　· 座席功能 座席不需要記住復雜的話機指令，電話接聽、電話轉接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標拖拽實現。班長座席或管理人員可以通過清晰的監控界面對所有座席的通話狀況一目了然�？梢詫λ�有通話進行監聽、錄音、強轉、強插、中斷等特權管理；可以分析實時統計話務量、話務流水，查詢和管理系統錄音；對坐席、座席組進行分類等。

　　· 來電彈屏功能 當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產信息，歷史服務信息等全方位信息即刻展現。

　　· 錄音功能 系統本身具有錄音資源，可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。系統提供對電話錄音的備份、系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時檢查座席人員的電話服務質量，提升電話營銷人員的服務水平。